«فواد» حلقه گمشده پاسخگویی در نظام اداری؛ از قزوین تا البرز زیر ۳ ساعت پاسخ بگیرید
شهروند البرز| رئیس مرکز فوریتهای اداری سازمان اداری و استخدامی کشور با ارائه گزارشی تفصیلی در نشست خبری صبح امروز در سالن جلسات سازمان مدیریت و برنامهریزی استان البرز، از اجرای آزمایشی سامانه ملی «فواد» در استان قزوین و آغاز فاز دوم آن در البرز خبر داد؛ سامانهای که به گفته او بناست تحول بنیادینی در کیفیت ارائه خدمات، پاسخگویی سریع و کرامت شهروندان ایجاد کند.
به گزارش شهروندالبرز، نشست خبری رئیس مرکز فوریتهای اداری سازمان استخدامی کشور صبح امروز با حضور اهالی رسانه در سالن جلسات سازمان مدیریت و برنامهریزی استان البرز برگزار شد.
در این نشست، دکتر داودی با تاکید بر اهمیت پاسخگویی در نظام اداری، اعلام کرد که نارضایتی گسترده شهروندان از کیفیت ارائه خدمات، ساختار فعلی دستگاههای اجرایی را با بحران اعتماد روبهرو کرده است. به گفته او، «فواد» نهتنها یک سامانه رسیدگی به شکایات بلکه یک انقلاب در فرهنگ پاسخگویی دولت به مردم است.
پاسخگویی؛ شاهکلید بازسازی اعتماد عمومی
داودی با استناد به نتایج یک نظرسنجی ملی ۱۰۰۰ صفحهای گفت: «۷۰ تا ۷۵ درصد شهروندان از خدمات نظام اداری رضایت ندارند؛ حتی اگر خدمت نهایی را دریافت کنند، روند پر پیچوخم، بیمهری و فقدان کرامت در طول فرآیند، شیرینی نتیجه را از بین میبرد.»
وی افزود: «ما برای اولینبار در دولت شاخص NPS را برای سنجش کیفیت تجربه شهروندان وارد کردیم و نتایج حاکی از عمق نارضایتی بود؛ شهروند نمیداند کجا باید شکایت کند، یا اگر شکایت کند، بازخورد مؤثری نمیگیرد.»
«فواد» چگونه متولد شد؟
رئیس مرکز فوریتهای اداری با اشاره به تجارب موفق جهانی همچون فیلیپین و چین گفت: «در کشورهای موفق، شهروند میتواند مستقیماً به بالاترین مقام اجرایی گزارش دهد. در کشور ما این حلقه گمشده بود که با «فواد» به دنبال ترمیم آن هستیم.»
وی توضیح داد که سامانه «فواد» پس از آسیبشناسی سامانههای قبلی، با تمرکز بر کیفیت خدمت، سرعت پاسخ، کرامت ارباب رجوع، شفافیت، و نظارت هوشمند طراحی شده است. به گفته او، «در قزوین، میانگین زمان پاسخگویی سه ساعت و ۲۲ دقیقه بوده است.»
اقدامات انجامشده و نتایج ملموس
داودی گفت: «در قزوین با ۴۱۵ مورد شکایت تماس مستقیم گرفتیم و صحت حل مشکل را راستیآزمایی کردیم. ۲۵ پرونده انضباطی منجر به تذکر، برکناری دو مدیر و اصلاح رویهها شد. این یعنی فواد فقط سامانه نیست، ساختار اصلاح است.»
به گفته او، البرز بهعنوان دومین استان بعد از قزوین به سامانه فواد متصل شده و بزودی خراسان رضوی نیز به این روند خواهد پیوست.
تفاوت فواد با سایر سامانهها
وی تاکید کرد: «برخلاف سامانههای قدیمی که شکایات را انباشت میکردند، فواد با هفت فیلتر موضوعی، صرفاً شکایات مرتبط با کیفیت و فرآیند ارائه خدمات عمومی را دریافت میکند. برای مثال، اگر شهروند نداند چطور خدمتی را دریافت کند یا کارمند پشت میز نباشد، موضوع وارد فواد میشود.»
مشکلات پر تکرار در استانها
در گزارش داودی آمده بود که بیشترین مشکلات در استان قزوین مربوط به ابهام روند ارائه خدمت، مراجعه مکرر بدون پاسخ، قطع بودن سامانهها، بیاحترامی و عدم حضور کارمند بدون جانشین بوده است.
همچنین دستگاههایی همچون راه و شهرسازی، جهاد کشاورزی و برخی بانکها بالاترین آمار شکایات را داشتند؛ هرچند در مقابل، دستگاههایی مانند بیمه سلامت و برخی شعب بانکی عملکرد بهتری داشتهاند.
چشمانداز آینده
در پایان، رئیس مرکز فوریتهای اداری با شعار سامانه «فواد» یعنی «کوتاه، شنیدن، پیگیری» تأکید کرد: «در صورت تصویب نهایی در کمیسیون سرمایه انسانی دولت، اتصال سامانه فواد به نظام پرداخت حقوق کارکنان اجرایی خواهد شد و آنگاه پاسخگویی، دیگر انتخاب نیست، بلکه الزام قانونی است.»